2019/03/12

怎样提高粉丝页顾客评分 - 实际建议如何把广告做好

  • 政策解读

本文转载公众号:TGIF出海广告干货铺

作者:张皓扬 Facebook 大中华区中小企业渠道经理

重磅干货,收藏细看。

 

很多朋友周末跟我吐槽,为什么我们在黑五推出新的粉丝页顾客评分政策,让人防不胜防。对这评论我都一律回以下Facebook 的广告政策指南。
 

“ 全球各地有超过22亿人在使用Facebook,我们希望把Facebook打造成让每一位用户都倍感信赖、安心的平台。因此,Facebook和Instagram建立了一整套完善的广告发布政策,旨在保护用户,同时也帮助商家打造安全优质的广告发布规范。”

可能很多卖家就觉得我们的政策一直在变,太难配合上了。但是如果大家从我们广告两大宗旨考量去考虑,其实不难理解。首先,广告能够且应该有助于提升Facebook用户的体验。其次,广告主及其广告绝对不能破坏Facebook与用户之间的信任。这不止对Facebook很关键,也跟各位卖家朋友很有关系;如果今天用户在Facebook得到了一个不好的购买体验,以后也不相信平台的广告甚至不用Facebook了,就意味着大家的广告成本会增加 - 相信这都不是大家想看到的结果。

究竟有什么方法把分数提高呢?其实很简单;做得对,才能做得好。只要在以下4大基础下做好功夫,不要让消费者觉得被广告或产品误导,分数就会自然而然的提升。

1.产品质 不如预期

常见问题:

到手的实物材质和质量与图片不符

到手的实物尺码与提供的尺码表不符

使用模糊、自拍或“合成”的产品图片

我们经常看到的一个问题是货不对版 - 商家广告展示的是一顶带橙色流苏的条纹遮阳帽,而买家实际收到的是一顶带黑色丝带的草帽,身为买家那一定是不满意的。还有很多卖家为了有比较好看的图片就用了合成图片 - 这跟真实的产品还是有点不一样,会建议大家用实物照片。

最佳实践:

使用客观的测量单位(如英寸、厘米)说明产品的准确大小

对于服装产品,应根据消费者所在的不同国家/地区(如美国、欧盟等)提供相应的尺码参考表

如适用,可提供包含关键身体部位围度(如臀围、腰围、肩宽、胸围等)的尺码参考表

提及产品的默认尺寸可提醒消费者注意查看尺码表,找到适合自己的正确尺码

使用高清的实物照片

只要今天大家推广的产品如实,其实这问题不应该太大。我会建议可能要注意的细节就是提供相关详细信息,例如明确的尺码参考表和实物照片,那客户不会因为买错而对你产生误会。

2.建立不切实际的预期

常见问题:

特定产品无客户评价

删除或隐藏负面的客户评价

任何人为了赚取折扣积分都可以写客户评价,因此评价中所说的产品优点未必是真实的个人体验

很多消费者都会看网站的评价才决定购买。如果产品评价含糊其辞,看起来不像是由实际购买广告所推广产品的人所写,这也会误导客户。

最佳实践:

提供总体消费者评分的细分数据,包括正面和负面评价

只为完成结账流程的真实买家提供评价权限

提供购买日期和评价日期,供潜在消费者参考

其实很多时候如果好评过大夸大,反而会弄巧成拙。我会建议客户对产品和服务的反馈只有概览应明确清晰、真实可信,那就好啦!

3.物品未收到/配送延误

常见问题:

产品页或结账页没有明确的

配送时间和运费信息配送进度往往只显示开始派件的时间,未说明送货上门的时间,当包裹未快速送达时,消费者会感觉被误导

实际配送时间比承诺的时间晚很多

产品页显示“包邮”,但未具体说明适用于哪种配送方式

千万千万不可以浑水摸鱼,购买页不明确说明配送时间。特别是发达国家买家,他们可能会误以为物品将在 3 天内送达,而导致他们都购买体验觉得欠佳。

最佳实践:

明确说明预计配送时间、相关运费以及每种可选配送方式的合作承运商

预计配送时间应将包裹的处理和配送时间都包括在内,且应使用日期或工作日的方式清楚说明

确保在产品页提供醒目的配送政策版块入口(例如使用对话框弹窗),方便客户轻松访问

如可能,提供自动计算的送达日期范围(例如“9 月 20 日-28 日”)

在产品或结账页提供常见配送问题的清晰解答

为容易出现延迟(如清关延迟)的跨境交易提供更保守的预计配送时间

如可能,采用可端到端追踪的配送服务,并主动向消费者提供在线追踪包裹配送状态的链接

我会提议大家根据各电商的物流情况,如实的提供明确、详细的配送信息,让客户不要傻乎乎的等待他们买的产品。

4.客户服务差

常见问题:

不遵守退款政策

消费者无法联系到商家或无人回复

商家试图提供其他解决办法,如提供再次购物优惠券,而不是按政策赔偿消费者损失

不信守“免费退货”的承诺,误导消费者

物品上架后,整个产品页消失不见,让消费者无从了解配送进度或咨询退货

在这环节,我觉得国内卖家其实应该可以做得非常好。无论在新加坡电商,或者我在美国的时候网上购物,没有一个地方的电商客服可以比的起国内淘宝的每家店的小二。如果那是标准的话,我们在这块要考虑的是我们有没有客服的体系来有效解决售后问题。

最佳实践:

在政策中明确说明消费者可以提交退货申请的时间期限,以及消 费者实际需要向商家退回货品以取得退款的时间期限

明确说明退货手续费,以及在各种情形下(例如反悔或产品受损) 由谁承担退货运费的相关政策

如果未发货的产品出现缺货情况,应主动联系消费者处理退款

通过电子邮件主动联系客户,提供配送状态更新,尤其是长 途交易

招聘的客服代表应能使用英语或目标消费者本地语言与消费者进 行有效沟通

定期检查商品目录的退货率,了解哪些物品给消费者造成的误导 最为严重,并采取相应的解决措施

我会建议大家有清楚的客服体系,提供并遵守明确的退货、缺货和退货手续费政策。

 

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